客戶目標并不總是處于設(shè)計過程的最前沿，但是我認為IT部門必須修改其“可用性”方法，以便在客戶心目中實現(xiàn)真正的質(zhì)量。這里的客戶體驗是關(guān)鍵。

我們經(jīng)常傾向于將“可用性”考慮為與功能或可操作性分離的數(shù)字服務(wù)層。我們將其視為介于用戶和應(yīng)用程序?qū)嵱贸绦蛑g的界面的特征。

諸如性能，彈性或安全性之類的操作問題甚至可以進一步消除。這種方法反映在孤立的設(shè)計-開發(fā)-操作實踐中。但是，從服務(wù)質(zhì)量的角度來看，我認為將可用性視為整體服務(wù)的特征可能更具建設(shè)性。

無論如何，服務(wù)是什么？用服務(wù)主導(dǎo)型邏輯的語言來說，這可以幫助客戶完成待完成的工作。從這個角度來看，可用性是指客戶“使用”服務(wù)以實現(xiàn)其目標的能力。任何有助于或損害該能力的事物都會影響可用性。

不同的情況

想象一下一個設(shè)計和實現(xiàn)得非常好的應(yīng)用程序。每個功能都運作良好且看起來不錯。但是，其功能與客戶要嘗試的功能不匹配。在這種情況下，客戶不能很好地“使用”它；因此，它不可用。

現(xiàn)在，假設(shè)一個應(yīng)用程序經(jīng)過精心設(shè)計和實施，并且擅長支持客戶的工作。但是，托管它的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)非常不穩(wěn)定。該應(yīng)用程序會定期脫機。停電期間，客戶無法使用它；因此，它不可用。

接下來，想象應(yīng)用程序服務(wù)提供商已解決了其基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性問題。但是，他們的安全實踐仍然很薄弱，并且遭受重大破壞，導(dǎo)致客戶的個人信息和信用卡號被盜。結(jié)果，客戶逃離了服務(wù)。在這種情況下，他們可以使用它，但不會。它仍然不可用。可信度是可用性的主要組成部分。

我相信從客戶目標的角度設(shè)計，構(gòu)建和運營服務(wù)有助于提高質(zhì)量。當(dāng)我們采取這種觀點時，我們將可用性定義為服務(wù)與客戶交互的特征，而不是服務(wù)本身或服務(wù)的任何特定層。在此過程中，我們獲得了一種統(tǒng)一的語言，不僅可以統(tǒng)一內(nèi)部層和孤島，還可以統(tǒng)一服務(wù)和客戶優(yōu)勢。

我們可以使用該語言來幫助自己達到客戶心目中的真正質(zhì)量。客戶根據(jù)他們的經(jīng)驗定義服務(wù)質(zhì)量。他們關(guān)心是否可以使用該服務(wù)來完成自己的工作。哪個服務(wù)層或組織孤島影響了可用性，這對他們來說并不重要。

我們需要將該觀點與我們自己的概念模型，語言和行為進行匹配。我誠實地認為，修改我們的“可用性”方法以跨越設(shè)計-開發(fā)-運營邊界可以幫助實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變。